FAST CASUAL, AL DAN NIET MET BEDIENING AAN TAFEL?

PETER VAN PRAET

Founder & CEO Bavet

FAST CASUAL, AL DAN NIET MET BEDIENING AAN TAFEL?

‘Fast Cashual' of ‘Past Casual’ What’s in a name? Wat is dat nu juist als we spreken over fast casual? Op basis van welke factoren gaat men hier segmenteren? Het blijft soms tasten in het duister en is moeilijk te onderscheiden. Maar als we even dieper ingaan op de definitie: een type hoogkwaliteit zelfservice restaurant die voeding gaat aanbieden, klaargemaakt om snel af te leveren, maar duurder dan het aanbod in een typisch fast food restaurant.

De vraag is immers; waar trekken we de lijn? En vanaf wanneer gaan we een bepaalde soort voeding als hoog kwalitatief beschouwen tegen een nader bepaalde prijs? We onthouden alvast dat het aanbod gelimiteerd is en dat men ‘value for money’ nastreeft in een creatief kader. Overigens spreekt men over de ideale combinatie of ook wel eens de ‘sweet spot’ genoemd tussen segmenten fast food en casual dining.

Branchevervaging of ‘blurring’ tussen deze verschillende segmenten maakt het mogelijk als ondernemer een grotere omzet per hoofd na te streven, maar veroorzaakt ook een bepaalde onzekerheid bij het onderverdelen binnen de hospitality sector. Op heden gaan ook de supermarktketens volop meedoen in de foodservice markt. Vinden wij dat erg? Neen, laat ons gewoon spelen, maar allen onder dezelfde regels!

Walk the extra mile …

Het oogpunt van dit schrijfstuk is mijn opinie over het al dan niet aanbieden van tafelbediening binnen het fast casual segment. Of als we het heel breed willen trekken; het volledige foodservice segment zoals we hierboven aanhalen. Als je het mij vraagt is de consument van vandaag, inclusief mezelf, een lui en verwend wezen geworden. Men kan van gelijk waar en wanneer vanuit de zetel eten bestellen. Het o zo mooie woord ‘convenience’ brand op onze lippen en het laat de klant toe van op gelijk welk tijdstip, vanaf waar dan ook, zijn of haar gerecht te verlangen, of nog beter gezegd “te eisen”. Zonder de klant het zelf beseft, duwt hij ons ondernemers in een positie waar wij onszelf opnieuw moeten gaan heruitvinden om te onderscheiden.  Want anders bestelt hij wel bij je concurrent die wel aan zijn of haar eisen voldoet. De verandering is er en we moeten er mee leren omgaan. Maar laat ons een andere keer opnieuw dieper ingaan op de ‘out of store convenience customer“of hoe je hen ook mag noemen… De laatste weken werd al genoeg tijd besteed aan dit topic. Let’s talk about the walk-ins! En daar komen we bij het punt of we al dan niet die mensen nog aan tafel gaan bedienen. Als de consument dan toch de moeite gaat doen om even bij in je zaak binnen te wandelen, dan is het aan jou en jouw team om deze persoon te ‘capturen’ en ervan te overtuigen dat hij deze keer de juiste keuze heeft gemaakt om tot aan het restaurant te komen. Persoonlijk en met ons team (BAVET) zeggen wij “ja” tegen tafelbediening! Waarom?

Dat leg ik je graag uit aan de hand van enkele topics hieronder. Maar in een notendop - voor wie (opnieuw) geen tijd genoeg heeft om verder te lezen:

  • extra dimensie via beleving (experience)
  • waarde van het merk (brand value)
  • creëren van werkgelegenheid (alsook het detecteren van talenten (human capital)

Aan de hand van deze topics schets ik graag een duidelijk beeld over mijn visie. Zelf zijn wij met ons Bavet team ‘believers’ van bediening aan tafel, omdat we zoveel mogelijk willen connecteren met onze klanten in deze steeds meer en meer gedisconnecteerde en stressvolle maatschappij. Alles onder het motto: “Bavet is made for friends. Knowing exactly what your friends want is

more valuable than any gift on earth.” We werken aan een customer loyalty app samen met ons onze kassasysteembeheerder LightSpeed om nog beter het DNA van onze consument te kunnen bergrijpen.

Experience

Omotenashi, de Japanse term die ik onlangs leerde kennen wil ik even delen met jullie. In de westerse volksmond gedefinieerd onder servicegerichtheid en gastvrijheid, verder ook een omgangsvorm.

Het omgaan met de klanten op een proactieve manier, zonder hiervoor eender dewelke tegemoetkoming te eisen al dan niet in de vorm van een tip (fooi). Een leuk gegeven wat je kan meenemen naar je teams om uit te drukken waar je naartoe wil met het bedrijf, wat mij betreft.

Omotenashi bestaat volgens mijn beknopte kennis uit meerdere elementen: Shitsurai, Furumai en Shikake. Verbeter mij mocht het niet zo zijn maar hierbij dan ook een korte omschrijving per element die kan helpen in het streven naar de ultieme klantenbeleving voor het bedrijf waarin je actief bent.

Shitsurai geeft de fysieke omgeving aan waarin service wordt verleend, Furumai houdt dan weer in dat de gastheer- of gastvrouw haar voorbereidingen treft voor de klanten en de verantwoordelijkheid op zich neemt om de gasten een geweldige tijd te bezorgen. Shikake kan je vergelijken met het after-sales proces waarbij men aandacht geeft aan de feedback van de klant, al dan niet (nog) tijdens zijn aanwezigheid. Het kan ook duiden op de extra’s die de ervaring nog zo uniek gemaakt hebben.

Als je een meer dan goede balans kan nastreven op bovenstaande topics, dan komt dit eender welk soort restaurant ten goede, los van het segment of de branche waarin het zich bevindt. Ik wil hiermee duidelijk maken dat het uitsluiten van tafelservice of zaalmedewerkers te veel een kostenbesparende ingreep is waardoor je de controle over bovenstaande verliest. Natuurlijk moet je processen gaan optimaliseren, waardoor de werkdruk kan verminderd worden. Maar verleg dan alstublieft de focus op bovenstaande, in zijn geheel op het ‘hosten’ van een restaurant (in tegenstelling tot ‘ghosting’) en bereik de absolute topervaring voor een klant. The food needs to stay extraordinary yet secondary, customer experience becomes primarily. Belangrijk om ons dus even te verdiepen in de Japanse ideologie en te implementeren waar mogelijk.

 

Wanneer digitaliseren?

We spreken het woord maar al te graag uit. Ons bedrijf moet digitaliseren. Ook digitale disruptie, ons alom bekend van de intrede van nieuwe platformspelers als Uber Eats en Deliveroo, die de volledige markt op zijn kop kunnen zetten en sectoren het vuur aan de schenen leggen. Maar wanneer is digitalisering, en al zeker in het horecalandschap een meerwaarde? Wat mij betreft moet je digitalisering kunnen onderverdelen in de twee facetten; enerzijds de back of house en anderzijds de front of house. Back of house digitalisering loopt in fast casual iets verder dan de keuken en kan tot aan de bron, de productie lopen. Wanneer heeft dit een positieve impact op het bedrijfsmodel? Het transformeren van traditionele bedrijfsprocessen naar gestroomlijnde digitale processen waarbij de medewerkers minder workload verkrijgen en meer tijd om te kunnen nadenken over innovatie, over efficiëntie. Bij front of house wringt het schoentje. Vele bedrijfsleiders willen de lijn doortrekken (in één richting) tot aan de klant, maar vergeten hier de klant centraal te zetten en customer centric te gaan denken. Er wordt niet meer aan de klant gedacht en hij moet het maar slikken dat hij nu op een iPad moet zitten tokkelen om zijn bestelling op te nemen of moet wachten op die irritante buzzer. Het is belangrijk als je dergelijke processen gaat doorvoeren, om dit goed vanuit het oogpunt van je klant te gaan bekijken en vooralsnog je ‘customer journey’ goed te gaan bewandelen. Als dit alsnog binnen de core values van je bedrijf past, ga er dan ook over communiceren waarom je zo tewerk gaat. Als een vriendelijke glimlach of verwelkoming aan tafel bij de ervaring hoort die jij nastreeft met je concept of restaurant, dan sla jij hier de bal verkeerd en is dit gedoemd om te mislukken. Te veel ondernemers denken vanuit hoe zij het willen ervaren en niet meer vanuit de klant zijn opinie. Een fout waar ik mezelf overigens meerdere malen op heb betrapt. Ervaring leert mij op te letten met het doorvoeren van digitalisering front of house.  Keep it simple stupid! Het is aanwezig en we moeten mee met onze tijd, maar we streven vaak het best naar een evolutie in plaats van een revolutie.

Merkwaarde door jobcreatie

Verder is het fantastisch een innovatief loopbaanbeleid uit te schrijven met je HR team voor de waarde van het bedrijf alsook voor de ontwikkeling van de mensen waarmee je werkt. Er is niets zo mooi als het detecteren van talent die daarna meegroeit met het bedrijf waar iedereen zich dag in dag uit voor inspant. Als bedrijfsleider ben je verantwoordelijk voor groei en expansie, maar ook voor je mensen. Hen op de juiste plaats op het schip zetten geeft beide partijen een enorme voldoening. Wij gaan intern geen cent besparen op begeleiding en opvolging van onze mensen. En zoals de woorden van Richard Branson het niet beter kunnen zeggen: “Train people well enough so they can leave, treat them well enough so they don’t want to.” Als mensen zich goed voelen in hun vel zal dit ook ten goede komen van het bedrijf en dan zal vervolgens die extra dimensie in je restaurant ook gecreëerd worden los van je menu of interieur. Die frisse glimlach zal een ziel geven aan eender welk concept.

Conclusie

Er is geen gulden middenweg omtrent tafelbediening! Laat dat duidelijk zijn. Je doet het goed of je doet het niet. Maar je beslist vanuit oogpunt van de consument en toetst af met de kernwaarden van je bedrijf. Beter dan vanuit kostenbesparend perspectief! Het laten wegvallen van tafelbediening kent in te veel gevallen een kostenbesparende drijfveer waardoor de core values van het bedrijf verloren gaan.

Ik denk overigens niet dat er een juist antwoord is op de vraag of we al dan niet tafelbediening moeten behouden in het fastcasual segment. Het moet passen binnen je verhaal en vooral; jouw doelgroep moet ermee kunnen leven. Er zijn fast casual concepten die perfect bewijzen dat het mogelijk is! Bijvoorbeeld LEON in het Verenigd Koninkrijk of Manhattns Burgers hier dichter bij ons. De beleving vervalt bij hen niet door counter service, wel integendeel! Het geeft een meerwaarde omdat de juiste boodschap hier geloofwaardig wordt overgebracht door de frontline van enthousiaste medewerkers en een doordachte communicatie.

Veelal gaat men kostenbesparend te werk en dat ten koste van het intermenselijke. Het is jammer dat er voor onze sector geen betere alternatieven georganiseerd worden.  Maar het lijkt mij aangewezen hiervoor te blijven vechten. We moeten ons durven profileren als een sector van sterk gerunde bedrijven.

Een van de grootste persoonlijke missies in mijn leven is het nastreven van de meest perfecte gastvrijheid.  Tafelservice gaat dan ook gepaard met echte gastvrijheid voor mij en is daarom een onmisbaar element in de uitvoering van ons concept bij Bavet.

TAGS

0 Comments

Leave a reply

9 + 1 =
Solve this simple math problem and enter the result. E.g. for 1+3, enter 4.